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狂欢后的一地鸡毛 来看看这些网购的后遗症

时间:2017-12-13 17:54:25  作者:admin  来源:后遗症  浏览:108  评论:0
内容摘要:  讯天津日报记者苏晓梅近日,中国电子商务研究中心发布《2017年“双11”、“黑五”海淘消费投诉与体验报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。中国消费者协会也在11月29日发布《2017年“双11”网络购物商品价格调查体验报告》,从本次价格记...

  讯 天津日报记者 苏晓梅 近日,中国电子商务研究中心发布《2017年“双11”、“黑五”海淘消费投诉与体验报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。中国消费者协会也在11月29日发布《2017年“双11”网络购物商品价格调查体验报告》,从本次价格记录统计结果来看,先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出,与2016年同期相比有所增加。

  随着“双12”的离去,今年“网络购物狂欢月”徐徐落幕。纵观这一年,“双11”进入第九个年头,也是跨境版“双11”──“黑五”网购在国内的第三个年头,各平台频频传出亮眼战绩。然而,狂欢过后也留下了“一地鸡毛”,“双11”、“黑五”后遗症不断。一起来看看哪些领域是电商平台投诉的重灾区,哪些区域又是投诉的高发地。

  根据中国消费者协会发布的《2017年“双11”网络购物商品价格调查体验报告》,电商平台和商家天猫平台的某款标称为“恒源祥”品牌针织衫11月10日、11月12日、11月15日的划线日的商品页面显示,并未连续出现,也未标明出处,消费者若只看到11月11日当日价格,会因优惠力度大而被消费。

  当当网平台某款标称为“韩都衣舍”品牌女装在11月7日之前价格为152元,而在10日价格上调至288元,并于11日又降至136元,涉嫌通过虚假折扣消费。

  当当网某款标称为“良品铺子”品牌糕点11月7日价格为29.9元,但在“双11”期间页面标价升至79.9元,优惠活动为满50减50,折算价格为29.9元,与11月12日、11月4日与11月7日价格持平,实际上并不优惠。

  另外,对非预售商品的调查体验发现,今年的“双11”促销活动中,一些平台和商家优惠活动规则设置复杂,打折、满减、红包、优惠券、津贴等多种“优惠”方式叠加,附加各种条件与使用顺序,促销规则晦涩难懂,消费者很难推算出商品的实际销售价格,降低了消费者的网购消费体验。

  根据价格追踪调查体验统计结果,539款非预售商品中,不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格购买到的比例达78.1%,其中一些平台和商家的商品存在先涨价后降价、“双11”价格不降反升等问题。

  中国消费者协会,有关部门完善网购价格监管制度,依法惩处价格行为;加强平品价格管理,电商平台及商家需落实诚实守信经营责任;消费者需培养良好价格意识,精明消费。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其他投诉占比为17.97%。

  中国电子商务研究中心分析,从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是当月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后存在诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在11月明显增加。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,“双11”期间,消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其中3C数码类2家、美妆个护3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。

  数据显示,小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;ABC主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

  中国电子商务研究中心认为,价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题,多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善,需引起商家和平台以及监管部门重视。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%,女性消费者投诉占比为55.05%。

  中国电子商务研究中心认为,女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者意识高于男性。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,“黑五”网购期间,小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等,为消费者热点投诉的跨境网购平台。

  数据显示,小红书投诉占比位列第一为46.54%,环比10月投诉增长1917%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;其次为86mall投诉占比11.15%,环比增长93.33%,主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难;亚马逊中国投诉占比9.23%,环比增长50%,主要问题为不发货、退换货、商品质量;天猫国际投诉占比6.92%,环比增长500%,主要问题为虚假促销、退换货;聚美优品投诉占比5%,环比增长1200%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;洋码头投诉占比3.85%,环比增长400%,主要问题为退换货、客户服务、退款难;西集网投诉占比1.92%,环比增长150%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;寺库投诉占比1.15%,环比增长200%,主要问题为退款慢;波罗蜜投诉占比1.077%,环比增长100%,主要问题为疑似售假;丰趣海淘投诉占比0.77%,环比下降71.43%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境网购平台投诉占比为12.70%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、运费问题、问题。

  中国电子商务研究中心认为,在消费升级趋势下,以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈需求,跨境网购成为海外消费重要方式。在今年的“双11”“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起平台和监管部门重视。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中,前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有8家,占据主要投诉比例,其次为支付平台。

  中国电子商务研究中心认为,涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运行业问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、乱收费等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外“最后一公里”配送问题突出,如未派送到人。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0到100元的占比48.30%,为最高;其次为100到1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000到5000元,16.57%;5000到10000元投诉占比为5.26%;10000元以上占比为0.4%。

  结合具体投诉案例,可以发现,占比为0到100元与100到1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000到5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。

  中国电子商务研究中心认为,投诉金额分布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品,因此涉及1000到5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高,消费者需提高。

  对于用户的消费体验,中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,热点消费投诉中,发货问题投诉占比为28.82%,退换货难投诉占比为18.42%,虚假促销投诉占比为17.76%,质量问题投诉占比为6.84%,物流问题投诉占比5.26%,为“双11”“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其他如网络售假、售后服务、货不对板、有赠品实际无赠品、返利网站订单查询不到、无法使用优惠券、不提供等占比22.90%。

  中国电子商务研究中心认为,电商大促销带来的巨大业务量给卖家带来不小压力,发货慢问题突出,部分卖家自动延长发货时间,甚至显示已发货却迟迟未有物流信息,给消费者带来不良体验;退换货难涉及的服务问题也是电商大促销的热点消费投诉问题,由于客服人力不足,部分卖家设置退换货门槛,大促销期间的退换货服务被“打折”;虚假促销电商诚信缺失问题,虚假打折、虚假活动、虚假抽、先涨后降等均为虚假促销的典型代表;此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。

  本市消费者汪女士今年“双11”当日在淘宝乐方旗舰店付款拍下2盒乐高玩具,11月13日只收到1盒,看快递外包装盒子正好能装下1盒乐高玩具,而且快递单上显示的包裹内数量是1。

  “随后我联系卖家询问为何只发来1盒,卖家不回复,11月14日我投诉到天猫客服,卖家才避重就轻回复两句,随后又石沉大海。我连续在天猫客服投诉4次,每次投诉完卖家就回复两句,卖家称此订单是拆开发货的,我随即又询问卖家另一个快递单号,卖家却说暂时不能提供。”王女士说,“卖家说已发货,可迟迟无单号,我怀疑卖家消费者,压根就没给我发,我要求卖家按我拍付的商品给我发另外1盒玩具。”

  天津消费者毛女士于“双11”当日在莎莎网手机客户端下单订购了两件产品,分别为359元的Clarins纤妍紧致精华乳 (50 ml)和342元的伊丽莎白·雅顿升级版金装时空修护胶囊 (90 capsule(s)),共计701元,使用39元优惠券后,实际支付662元。毛女士用支付宝支付该笔金额时,订单正常支付,并无任何库存不足等异常提醒。

  “11月12日起,我开始用手机客户端查询订单发货状态。查询流程为:点开客户端,点击‘我的’,然后才能查询订单状态,但是只要点击‘我的’,客户端就会闪退,根本无法看到订单,更无从查询订单状态,其间没有从任何渠道收到订单取消的通知。直到11月14日早上9点左右,我用电脑登录莎莎账户,看到订单状态为‘已取消’。”毛女士表示,“我感到很诧异,立即用电脑在线联系客服,客服回答说库存不足,已经取消了我的订单并正在退款,还说退款在14日晚上9点半左右会退回到我的支付宝账户。”

  “我严重怀疑莎莎网虚假宣传,因为雅顿胶囊的价格严重低于市场价格。莎莎网在无库存或库存不足情况下,标低商品价格,使消费者购买并付款。事后无故取消订单,不做任何通知,并阻碍消费者自主查询订单状态,在消费者不主动询问前提下,不做退款处理。”毛女士投诉。

  11月20日,“双11”已经过去9天,家住河东区新开的谢女士还没有收到她的一个润唇膏的订单。

  谢女士“双11”当晚第一时间在某知名品牌购买了5只润唇膏,很快系统就显示她的包裹发货了,但在随后的一周里,她每天都要关注物流好几次,看着自己拍下的其他产品纷纷发货,有的甚至两三天就收货了,但是润唇膏的订单连个动静都没有,物流一直显示“包裹正在等待揽收”,她只得每天和客服询问物流情况,却总是得到“请您再耐心等待”的回复。直到11月19日,她的包裹终于有了进展,显示“快递已揽件”。

  “‘双11’包裹多,肯定会比较慢,这个我是有预期的,我今年订单里也有寄来缺件又补发的,这都可以理解,但这种虚假发货、不讲诚信的行为太令人厌恶。”谢女士表示。

  天津消费者万先生“双11”在天猫格兰仕凡臣专卖店网购买一款烤箱,11日当天显示“卖家已发货”,14日快递到货,15日取货后发现只有一个烤箱盘子和防烫手套。万先生赶忙联系卖家询问烤箱主体去向,卖家回复:已于11日分两个快递一同发货。万先生于是索要另一个单号,但在物流公司并没有查询到此单号,随后万先生又联系商家询问货物到底有没有发出,商家一口咬定已在11日发出两件包裹,让万先生自己找物流问。

  “卖家来来回回就是把责任往外推,而且一会儿说发的是德邦物流,一会儿又说发的是万象,总之就是以各种借口说发货了,天猫客服介入后也没有调解成功,最后不知道什么原因16日开始有物流信息了。”万先生说,他主要投诉商家两点:其一,商家由于不正当理由推迟5天发货时间,造成买家损失;其二,商家客服故意、隐瞒、逃避解释等原因来买家。

  记者了解到,目前大部分电商平台都引入了“数字物流”系统,即相关物流企业将配送信息接入平台,消费者可随时查询配送动态。然而,这一数字化进展在让消费者可以获得更清晰明了的物流配送服务,电商平台、快递公司也能对物流服务进行精细化管理的同时,部分快递公司、快递员为了达到所谓的配送效率,也存在数据弄虚作假的嫌疑。

  天津消费者陈先生“双11”在天猫美的旗舰店购买了美的x3-233a变频微波炉家用光波炉智能蒸立方微波炉。

  “商家于11月15日从天津本地仓库发货,但是直到11月22日在多次催单情况下优速物流才进行配送,接单验货时发现外包装严重破损,怀疑因为外包装的破损才导致优速物流长时间没有配送,所以当场拒收。”陈先生说,“包裹于11月25日被退回美的天津仓库,直到现在天猫美的旗舰店一直没有进行再次发货,而且每次询问都以抱歉或者已安排加急处理进行拖延。”


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